Genellikle ve haklı olarak devlet bürokrasisinden şikâyet ederiz, ama milleti canından bezdiren “özel sektör bürokrasisi”ni de unutmamak lâzım. İmkân bulunca kendilerini devletin yerine koyan, ondan daha katı, daha insafsız “ticarî uygulamalar”a herkes şahit olmuştur.
Geçen günlerde yaşanan bir hadise, bu konuya dikkat çekmek gerektiğini hatırlattı. Sanatçı Suavi, yolculuğu esnasında arabasına akar yakıt almak istiyor. Ücretini kredi kartıyla ödemek isteyince, ödeme cihazında “karta el koyun” mesajı çıkıyor. Bir kaç defa denedikleri halde her defasında aynı mesaj çıkınca ödemeyi kredi kartıyla yapamıyor. Herkesin başına gelebileceği gibi, onların da cebinde o an için nakit para çıkmıyor. Neticede ciddî sıkıntı çekiyorlar. Bu esnada ilgili banka aranıyor, ama “yetkili kişi”ye ulaşmak mümkün olmuyor. Her defasında karşılarına “makine” çıkıyor, o tuşa bas, bu tuşa bas derken muhatap bulunup da problemi çözmeye muvaffak olamıyorlar. En sonunda bankadan umudu kesip başka bir metodla işlerini hallederek yollarına devam ediyorlar. Gittikleri şehirde ilk iş olarak ilgili banka şubesine uğranıyor ve konu anlatılıyor. Bankadaki görevli, kartı kontrol edince şok oluyor. “Ciddî problem var, kartınız iptal edilmiş. Yeniden müracaat etmeniz gerekir” deniliyor. Sebebi sorulunca da “Siz, kayıtlara göre ölüsünüz” yollu cevap alınıyor. (Milliyet, 7 Mayıs 2011)
Çok uzak bir ihtimal gibi geliyor, ama aslında benzer durumlar hepimizin başına gelebilir. Düşünün, bu hadise yaşandıktan sonra bile ilgili banka ortaya çıkıp bir izahta bulunmuyor. Sanki böyle bir hadise yaşanmamış gibi yeni hatalara yelken açıyorlar. Yeri geldiğinde “tüketici hakları”ndan bahseden, “Biz müşterinin hizmetindeyiz” diyen bankalar, firmalar susmayı tercih ediyor.
Hakikaten firmaların müşterileriyle irtibatlarını kurdukları “Müşteri hizmetleri” telefonları çok büyük bir problem kaynağı. Düşünün ki kredi kartınızla ilgili bir sıkıntı yaşadınız. İlgili bankanın 444 ile başlayan “müşteri hizmetleri” telefonunu aradığınızda muhatap bulma imkânı olmuyor. Karşınıza çıkan ‘makine’ “şunu istiyorsanız bu numaraya, bunu istiyorsanız filan numaraya basın” diyor, ama siz karşınızda derdinizi anlatabileceğiniz bir “insan” istiyorsunuz. Çoğu müşteri bu numaraları arayıp da muhatap bulamamaktan şikâyet ediyor, ama bu şikâyetleri dikkate alan çıkmıyor.
Anlattığımız hadisede de mağdur olan sanatçı, “Belki on defa bankayı aradım, ama oraya bas, buraya bas diye diye bir muhatap bulamadan telefonu kapatmak durumunda kaldım” diyor. Haklı, çünkü benzer hadiseyi binlerce, belki de milyonlarca kişi yaşıyor. Benzer şekilde yaşadığım bir hadiseyi aktarabilirim: Biz de çağın dayattığı ‘hastalık’lardan olan ‘kredi kartı kullanma’ hastalığına kapılmış durumdayız. Geçen gün gelen ‘ekstre’de, yaptığım bir ‘ödeme’nin yer almadığı gibi bir kanaate kapıldım. Hemen ilgili bankanın 444’lü “müşteri ilişkileri” numarasını aradım. Karşıma, “Kredi kartını kaybettiyseniz filan numaraya, değilse şu iş için buraya, o iş için oraya basın” diye onlarca şık hatırlatıldı. Haydaa, benim problemim için hangi numaraya basmam gerekir acaba? Tahmin ederek bir numarayı tuşladım ki karşıma “makine” çıktı, derdimizi anlatamadık. Kapatıp bu defa karşıma bir ‘insan’ çıkar umuduyla başka bir numarayı tercih ettim. En nihayet ‘insan’a ulaşamadım ve mecburen ‘kayıp çalıntı’ tercihini tuşladık. Çünkü o durumda mutlaka karşınıza bir ‘insan’ çıkıyor. Karşıma çıkan ‘insan’a, özür dileyerek konuyu izah ettim ve hangi tuşlara basmam gerektiğini sordum. Sağ olsunlar, onlar da ‘fırça’ atarcasına ilgili tuşları söylediler. Epey uğraştıktan sonra ilgili ‘insan’a ulaştık ve problemimizi halledebildik.
Peki, biz mi ‘cahil’iz, yoksa bu sistemde mi bir problem var? Tüketici haklarını savunan derneklerin bu konulara da eğilmesi, firmaları ‘ciddî anlamda ikaz etmesi’ gerekmez mi? Hiç değilse firmalar, kendi internet sitelerinde bu konularda daha ayrıntılı bilgiler sunsa ve imkânı olanlar önce internet sitesine girip 444’lü numaraları aradıklarında hangi tuşlara basması gerektiğini öğrense olmaz mı?
“Yok, bizim işimiz vatandaşa eziyet etmektir, kabahat ‘cahil’ vatandaştadır” diyorsanız ‘devlet bürokrasisini’ aratıyorsunuz demektir. Son tahlilde siz zarar eder, belki de iflâs edersiniz. Sadece firmaların değil, vatandaşın da ‘tercih’ hakkı var, unutmayın...